Magazines | Utrecht Business Nr2 2024 | Lees volledige uitgave online

Letselschade en educatie zijn de verbindende factoren bij alle activiteiten van Francie Peters. Belangrijkste pijler vormt ‘de Bureaus’, een Utrechts bedrijf dat letselschadeprofessionals ondersteunt met onder meer medisch advies, analyse en berekeningen. "In de letselschade staat de financiële vergoeding vaak centraal. Onze ervaring is dat slachtoffers vaak meer gebaat zijn bij een goede begeleiding met de juiste interventies. Cruciale vraag bij deze herstelversnelling is vooral: wat wil je zelf?"

Tekst: Hans Hajée
Fotografie: Marcel Krijgsman

Francie Peters ondernemend noemen, is een understatement. Ze is directeur/aandeelhouder van de Bureaus, voorzitter van de stichting Mijn Herstelportaal, directeur van Letsel Opleidingen en hoofdredacteur van het juridische tijdschrift Afwikkeling Personenschade (AP). “Ook heb ik een eigen bedrijf Wineflight. Samen met een vriendin die ook vinoloog is, bieden we verschillende vormen van wijneducatie aan. Het is een hobby maar wel een serieuze; wat ik doe, wil ik goed doen. Daarom heeft onze vinologenopleiding als enige in Nederland een hbo-accreditatie.”

Met plezier in Utrecht
Vanaf 2013 is Peters werkzaam bij de Bureaus. “Eerst in Houten, de afgelopen zeven jaar vanuit Utrecht. Daar houden we met veel plezier kantoor in het complex waar ook Dotslash in zit.” 
Met 45 medewerkers biedt de Bureaus ondersteunende diensten voor letselschadeprofessionals. “Dit zijn partijen die het schadebedrag vaststellen en schades afwikkelen: verzekeraars en de schade-experts die zij inschakelen enerzijds, aan de andere kant belangenbehartigers voor de slachtoffers zoals letselschadeadvocaten.”

Geen dubbele petten
Letselschade wordt meestal veroorzaakt door een ongeval, tijdens het werk of bij een medische misser. “Als iemand door schuld van buitenaf iets overkomt, beoordelen onze artsen alle beschikbare medische informatie. Aan de hand van die gegevens brengen zij de situatie en het herstelperspectief van iemand in kaart. Dit rapporteren wij aan de opdrachtgever; dat kan zowel een verzekeraar als de vertegenwoordiger van het slachtoffer zijn.” Van dubbele petten is geen sprake. “Beide disciplines zijn strikt gescheiden. En deze teams wisselen nooit van pet.”

Complexe trajecten
Behandelaars van beide kanten gebruiken de medische informatie die de Bureaus verzamelt om de schadehoogte te bepalen. “Dat zijn vaak complexe afwegingen, zelfs als de medische impact duidelijk is,” stelt Peters. “Neem knieletsel door een ongeval. Daarbij kun je nooit met zekerheid voorspellen of iemand na tien of pas na dertig jaar een knieprothese nodig heeft. Toch is een inschatting nodig om de letselschade te kunnen bepalen.”
Daarbij is ook de situatie vóór het ongeval van belang. “Stel een slachtoffer houdt daarna rugklachten maar had in het verleden een hernia. Wat is dan een gevolg van het letsel, wat staat daar los van?”

Negatieve spiraal
Is het herstelscenario bij een duidelijke medische oorzaak al moeilijk te bepalen, dat is zeker het geval bij niet-objectiveerbaar letsel. “Bij een derde van onze zaken gaat het om lichamelijke klachten waarvan de oorzaak niet kan worden vastgesteld met een medisch onderzoek. Denk bijvoorbeeld aan een whiplash. Artsen kunnen dan weinig doen en de meeste mensen herstellen in de loop der tijd vanzelf. Maar ongeveer 20% van deze slachtoffers herstelt niet en komt in een negatieve spiraal terecht die soms blijvend is. Het is erg lastig om vast te stellen wat een verzekeraar in zo’n situatie moet vergoeden.”

Superspecialisten
Die vergoedingen worden vaak bepaald aan de hand van verschillende scenario’s. “Daarin wordt een inschatting gemaakt van het toekomstperspectief van een slachtoffer. Met andere woorden: hoe had de carrière van het slachtoffer eruit kunnen zien, wat waren de ambities of het ondernemerspotentieel? Deze scenario’s worden berekend door onze rekenkundig experts; die werkzaamheden vormen de tweede pijler van de Bureaus,” zegt Peters. “Het kan over grote bedragen gaan, bijvoorbeeld als inkomensverlies tot aan het pensioen ineens wordt uitgekeerd.” 
Het is werk voor superspecialisten. “Ons rekenprogramma wordt beschouwd als dé standaard in de markt. Via licenties wordt dit programma ook elders ingezet.”

Juiste interventies
Vanuit juridisch oogpunt bestaat bij aansprakelijkheid de verplichting om iemand zoveel mogelijk terug te brengen in de toestand vóór het ongeval. “In de praktijk gebeurt dat vrijwel altijd door geld uit te keren. Vraag is echter of een slachtoffer niet ook – of soms zelfs vooral – behoefte heeft aan een andere vorm van compensatie. Sommige letselschadeslachtoffers zijn meer gebaat bij een goede begeleiding met de juiste interventies dan met een zak geld.”

Hart van het bedrijf
Dit besef is de grondslag van Herstelversnellers, een derde activiteit van de Bureaus. “Qua omvang de kleinste tak, wel één waar ons hart ligt,” benadrukt Peters. “Hierbij helpen we mensen met een activerende aanpak om hun leven zo snel mogelijk weer op de rit te krijgen. Daarvoor zorgen herstelartsen en -coaches. Ook zetten we arbeidsdeskundigen in die helpen bij re-integratie. Specifiek voor kinderen zijn er jeugdcoaches.”

Oordeelvrije coaches
Als een deskundige slachtoffers vertelt wat ze moeten doen, dan volgen die zo’n advies op omdat ze denken dat ze anders gekort worden op hun schadeuitkering, weet Peters. “Maar als de echte motivatie ontbreekt, levert dat vrijwel nooit een blijvend resultaat op.”
Herstelversnelling kiest daarom voor een andere benadering. “Wij vragen iemand: wat denk je zelf dat nodig is voor je herstel? Welke drempels ervaar je, hoe kunnen wij helpen om die weg te nemen?” 
Herstelcoaches stellen zich oordeelvrij op. “Het draait om wat de betrokkene zelf wil. Daarmee gaan we vervolgens samen aan de slag. Commitment van het slachtoffer is cruciaal, want deze ondersteuning wordt vergoed door de verzekeraar.”

Succesvolle pilot
De Bureaus is al sinds 2009 actief met herstelcoaching. “Een omvangrijke pilot liet bemoedigende resultaten zien. Het concept is verder doorontwikkeld maar toch bleef de doorbraak van deze benadering uit. De markt was er nog niet klaar voor. Gelukkig verandert dat, sterker nog; de term herstelcoaching duikt inmiddels regelmatig ook buiten de letselschade op.” 
Toch is er nog altijd scepsis. “Zeker juristen focussen vooral op een financiële uitkering. Maar de toegevoegde waarde van een herstelversnellende aanpak staat buiten kijf. Steeds meer belangenbehartigers en verzekeraars wijzen slachtoffers op deze mogelijkheid.”

Goed werkgeverschap 
De Bureaus zetten herstelversnelling niet alleen in bij letselschade. “Voor een grote werkgever ondersteunen we medewerkers bij ziekte of na een ongeval. Dit staat los van de aansprakelijkheid; de drijfveer is goed werkgeverschap. Ook hier draait het om wat iemand nodig heeft om zo snel mogelijk weer de oude te worden.”
Het is Peters’ vurige wens dat een herstelversnellende aanpak gemeengoed wordt. “Bijvoorbeeld bij trauma’s door overlijden, een scheiding of ernstige ziekte. Vaak wachten werkgevers dan vooral af; ze hopen dat iemand de situatie zelf te boven komt. Pas als dat niet blijkt te lukken, wordt actie ondernomen. Het is veel beter al in een vroeg stadium naar voren te stappen en te vragen: hoe kunnen we helpen, wat heb je nodig om niet uit te vallen?”

Vlam blijft branden
Lang niet iedereen zal gebruik maken van de aangeboden ondersteuning. “Maar bij diegenen die dat wel doen, kunnen ingrijpende gevolgen vaak voorkomen worden. Vooral vanuit een maatschappelijke drive zou ik graag willen dat dit gedachtengoed verder terrein wint. Die vlam blijft branden, waarbij ik zeker niet per se zelf het voortouw hoef te nemen. We hebben het al druk genoeg.”

Externe factoren
En die drukte houdt aan. Ook de Bureaus hebben te maken met schaars personeel. “Onze niche is een onbekend vakgebied. Eerst moeten we dat voor het voetlicht brengen, vervolgens kunnen we pas mensen overhalen om voor ons te kiezen. Medewerkers worden vaak intern opgeleid.”
70% van de werkzaamheden hangt samen met verkeersletsel. “Dat verkeer kwam tijdens corona grotendeels tot stilstand. Je kunt je voorstellen wat dat voor onze omzet betekende. Een andere externe factor is de maximumsnelheid. Toen die verlaagd werd naar 100 namen de ongevallen af. De voorgenomen verhoging zal een tegenovergesteld effect hebben. Ook de opkomst van elektrische fietsen heeft impact op ons werk. In de toekomst zal datzelfde gelden voor zelfrijdende auto’s.”

Naar eer en geweten
Bij deze dynamiek ziet Peters het als voornaamste opgave, flexibel in te blijven spelen op de marktvraag. “Dat doen we door transparante, controleerbare en verdedigbare ondersteuning aan zowel verzekeraars als vertegenwoordigers van het slachtoffer. Dit moet bijdragen aan een eindresultaat waar beide partijen zich in kunnen vinden. Ook al is de uitkomst niet zoals gehoopt, toch moet duidelijk zijn dat wij onze expertise naar eer en geweten hebben ingezet.”  
Cruciale leidraad daarbij is het besef dat het gaat om mensen, niet om dossiers. “Daarom stellen medewerkers zich bij een medisch advies altijd de vraag: als het zou gaan om iemand die mij dierbaar is, sta ik dan nog steeds achter dit oordeel?”
 

MULTIDISCIPLINAIRE MEERWAARDE
Belangrijk kenmerk van de Bureaus is de multidisciplinaire dienstverlening. “Inmiddels krijgt deze benadering navolging, ook van grote partijen,” ziet Peters. “Dat sterkt ons én houdt het bedrijf scherp. We zijn altijd alert op mogelijke kruisbestuiving tussen de verschillende disciplines. Innovaties ontstaan immers vaak op het snijvlak van specialismen. Actueel voorbeeld is de herstelarts die als sparringpartner fungeert voor letselschadeslachtoffers. Die hebben baat bij laagdrempelige feedback in een veilige omgeving. De inzet van zo’n herstelarts is nu meestal onderdeel van een letselschadetraject maar is ook rechtstreeks toegankelijk voor mensen met medische zorgen.”

delen: